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Archive for the ‘Gestion des dons recueuillis’ Category

donateurs et service à la clientèleS’il y a un domaine qui n’est pas optimal en philanthropie, c’est sûrement celui du service à la clientèle aux donateurs. En fait, je crois que la notion même de client n’est pas toujours claire au sein de plusieurs OBNL. Qui est le client ? Le bénéficiaire des actions de l’organisme caritatif ou le donateur qui autorise un prélèvement mensuel de 20$ ? La famille qui reçoit de l’aide alimentaire ou l’entreprise qui organise une collecte de fonds de plusieurs milliers de dollars ? Les deux ?

Les bénéficiaires, les clients ultimes, sont au centre des actions de tous les jours. C’est normal. Mais sans les donateurs, l’action est limitée… Je comprends que les donateurs ne sont pas toujours considérés des clients et qu’ils ne devraient pas avoir les mêmes attentes de services qu’en traitant avec leur entreprise de télécommunications, par exemple. Toutefois, si un organisme n’a pas développé la culture de satisfaction des donateurs, il y a de bonnes chances que ceux-ci soient moins engagés envers la cause et en choisissent une autre à l’avenir. C’est pourquoi même dans un contexte où les ressources sont limitées, assurer la fidélité des donateurs n’est pas un objectif à négliger.

Étant donné qu’un donateur décide de se départir de son argent sans obtenir en retour un service ou un bien tangible, sa relation avec l’OBNL est potentiellement plus complexe. Bien entendu, le don devrait se faire sans attente et procurer le plaisir de la générosité. Mais il ne faut pas sous-estimer les bienfaits qu’entraîne le développement d’une saine relation avec les donateurs basée sur la communication de ce que nous faisons avec l’argent donné.

Si la question vous intéresse, je vous suggère de consulter le Nonprofits guide to customer service. C’est un guide assez « basic » qui illustre bien que le « stewardship » des donateurs commence dès le premier contact avec un organisme, se poursuit dans l’expérience du don et les communications subséquentes … jusqu’aux prochains dons.

 

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merci

Remercier les donateurs, le faire mieux et plus souvent, représente sûrement une des activités les plus négligées par les OBNL québécois. C’est normal, le temps manque et ça représente aouvent une dépense qui, à court terme, ne semble pas générer de revenus additionnels. Pourtant, même si les donateurs disent jamais qu’ils donnent avec l’espoir de recevoir une forme de reconnaissance, remercier est un geste qui fait une différence indéniable.

Ne pas prendre le temps de remercier donne une impression de négligence, voire d’ingratitude. Le faire de façon précipitée ou bâclée, en suivant rapidement avec une nouvelle demande de don, est presque pire.

Comme le mois de décembre représente de loin le moment de l’année où les OBNL reçoivent le plus de dons, pourquoi ne pas en profiter pour introduire certaines pratiques visant à solidifier la relation entretenue avec les donateurs. En voici quelques-unes :

  • Remercier rapidement après le don est une bonne pratique.  Si le don se fait en ligne, le message automatisé peut quand même être travaillé pour produire de l’émotion chez le donateur, la conviction que son don est apprécié et qu’il servira concrètement la cause.
  • Demander à des bénévoles ou bénéficiaires de témoigner et signer le remerciement.
  • Quand on possède une adresse courriel, pourquoi se limiter à des mots écrits? Un message vidéo peut être rapidement produit.
  • Essayer de régulièrement modifier vos messages de remerciement. Communiquer un sentiment d’authenticité est crucial. Introduire un élément personnel ou un mot écrit à la main peut aider à vous distinguer.
  • Ne pas tarder à envoyer le reçu d’impôt fait aussi partie d’une reconnaissance minimale.
  • Tous les dons sont importants, mais segmenter les activités de remerciement permet d’accorder plus d’importance aux donateurs très généreux et/ou réguliers. Un appel téléphonique ou une rencontre peuvent s’avérer nécessaires.
  • Demander à certains membres de l’organisme, du C.A. ou de la haute direction, de faire des remerciements peut valoriser des donateurs importants.
  • Essayer de vous distinguer des autres OBNL, sans donner l’impression que vous « gaspiller » l’argent. Plusieurs donateurs supportent plus d’une causes, ils ne reçoivent pas seulement votre remerciement.
  • Inviter les donateurs à venir visiter les bureaux ou l’endroit où le travail terrain se fait démontre une volonté sincère d’interagir avec les donateurs.
  • Valoriser certains donateurs dans les réseaux sociaux satisfait un besoin de reconnaissance sociale rarement avoué mais toujours existant.

Voilà quelques idées pour alimenter les résolutions des certains OBNL. Toutefois, même mises en pratiques, ces activités relationnelles suivant un don ne feront pas un effet à long terme si on ne communique pas ensuite aux donateurs comment son geste a fait une différence. Remercier et rendre compte vont ensemble et précèdent le demande d’un nouveau don.

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Depuis plus de deux ans, la Librairie philanthropique fait des dons à des OBNL québécois. Durant cette période, près de 40 OBNL ont reçu un total de 7 300$ de dons grâce à la vente de livres usagés. Presque tous les dons ont été faits en ligne sauf si cela était impossible, et dans chaque cas j’ai donné à l’organisme la permission de me contacter par courriel.  En plus de supporter de bonnes causes, l’objectif était justement d’analyser les stratégies de communication qui allaient suivre ces dons. Voici quelques observations :

  • Dans tous les cas un remerciement a été envoyé, normalement dans les secondes qui suivaient quand il s’agissait d’un don fait en ligne. Les remerciements ont varié en qualité : certains semblant presque personnalisés, d’autres à saveur automatisés mais correcte et finalement quelques-uns franchement décevants parce que mal exécutés (erreurs dans le texte, envoyé dans la mauvaise langue, etc…).
  • Dans un seul cas il y a eu reconnaissance du fait que les dons s’additionnaient pour faire en sorte qu’au bout de l’année la Librairie philanthropique représentait un donateur intermédiaire. Il semble que le fait que les dons arrivent en séquence espacée représente un défi pour la qualification du donateur, ou le calcul de sa valeur monétaire.
  • Dans tous les cas ou presque j’ai reçu des bulletins électroniques qui m’informent des activités de l’organisme ou sur la maladie/cause de l’organisme. Ce genre de communications sont toujours dans le style unidirectionnel où l’organisme parle, mais sans intention de conversation. En fait, il ne s’agit pas de ce que le donateur aimerait savoir, mais plutôt de ce que l’OBNL veut dire.
  • Systématiquement, des demandes de dons suivent, la plupart du temps par la poste.

Dans l’échantillon qui est constitué de moins de 40 organismes (donc, il ne faut pas généraliser à l’ensemble des OBNL québécois), je sais que les ressources humaines sont débordées et que les priorités sont normalement établies à partir de ce qui doit être fait maintenant, presque dans l’heure qui suit, pour obtenir des résultats immédiats, et pas tellement dans les projets dont les bénéfices viendront à long terme.

C’est dommage parce que moi, en tant que donateur bien intentionné à continuer de supporter une cause, j’aurais aimé trois choses :

  1. qu’on me rende compte : voici ce que nous avons réussi à amasser et à livrer comme service par nos efforts;
  2. qu’on me convainque que mon don fait une différence;
  3. qu’on me donne l’impression de faire partie d’une communauté de gens mobilisés.

Je sais que c’est le genre de communications qui ne rapportent qu’à long terme, mais je pense qu’en 2012, dans un monde extrêmement compétitif, cela soit devenu une nécessité. En tout cas, cela ferait de moi un donateur encore plus fidèle…

Voici 2 exemples bien réalisés en terme de contenu et visuellement aussi :

Charity Water Email

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club-dejeuners

Dans mes meilleurs moments de positivisme, j’aime à croire que toutes les « bonnes causes » sont bonnes … à part peut-être les campagnes pour la National Rifle Association. Mais dans mes moments plus réalistes et pratico-pratiques, j’ai tendance à croire que les bonnes causes ciblant les enfants sont sont les plus importantes car elles sont garantes d’un meilleur avenir. Je n’aime pas classifier les types d’OSBL selon leurs missions (internationale vs locale, aide humainitaire vs environnementale ou culturelle, etc…), mais j’en parle ici simplement pour souligner le fait que je suis très sensible à ce que fait Le Club des petits déjeuners du Québec dont la mission est :

« Au Club des petits déjeuners du Québec, nous croyons que tous les enfants doivent pouvoir entretenir des projets et nourrir des rêves.

C’est pourquoi nous nous engageons à offrir à nos membres un petit déjeuner nutritif dans une atmosphère bienveillante, et ce, chaque jour de classe.

Nous nous engageons à traiter les enfants avec respect en valorisant leurs forces et leurs talents.

Nous nous engageons auprès de nos partenaires et donateurs à mériter leur confiance en exerçant une gestion serrée de nos revenus et dépenses.

Enfin, nous nous engageons auprès de nos employés et de nos bénévoles à cultiver des valeurs d’intégrité, de respect et d’entraide. »

J’aime bien cette façon d’énoncer la mission d’une OSBL, d’ailleurs j’aime bien l’ensemble de leur site. Je le trouve simple et très efficace à communiquer de l’information pertinente. en tant que visiteur, le site me donne envie de faire un don, de voir comment je peourrais devenir bénévole, même d’y travailler. C’est pas mauvais du tout ça. De plus, le site contient une section Voici le club qui présente bien l’histoirique et l’engagement. Comme la nature de l’action menée par cette OSBL requiert énormément de bénévoles qui vont à l’école de leur quartier chaque matin servir des petits déjeuners, je trouve que le site met une belle emphase sur cet aspect.

Finalement, une des choses que je trouve excellente est l’effort mis sur la transparence afin de confirmer la noblesse des efforts déployés et renforcer parmi les supporteurs l’impression que le Club des petits déjeuners sur Québec est une OSBL qui est très bien gérée. Notez qu’il est également possible de recevoir une info-lettre de l’organisme, un autre bon point. Voici l’info qu’on retrouve sur le site :

« Pour afficher un bilan de santé financière impeccable, le Club des petits déjeuners du Québec gère ses revenus avec rigueur et ses dépenses avec sagesse. Mais il y a plus. Le Club peut compter sur de multiples ressources alimentaires, financières et professionnelles qui lui permettent de réduire ses coûts au maximum. »

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madoff

L’affaire Madoff est le dernier scandale financier international à faire les manchettes. Comme les autres plus récents, il dépasse mon entendement et surtout il ne m’intéresse pas vraiment dans ses détails logistiques. Ce qui m’intéresse surtout, c’est de découvrir à quel point des fondations de charité investissent dans ce qui doit malgré tout être considéré comme des aventures spéculatives.  J’aurais cru que l’argent recueilli via des dons, même si les fondations sont parfois entièrement financées par une seule personne, serait placé dans ce qu’il y a de plus sécuritaire. Il semble que l’appât du gain, après tout, n’est pas limité aux capiatalistes affamés … à moins que certaines fondations soient gérées par de tels capitalistes bien intentionnés.

Le fait que l’honorable Bernard Madoff ait mis en place un système de recrutement de placements qui venaient assurer des placements obtenus antérieurement, et ce dans un cycle sans fin et sans que des bases solides soient assurées est une triste réalité. Des banques s’y sont fait prendre. À partir de là, il est normal que de « pauvres » fondations de charité n’y aient vu que du feu. Certaines en ont profité pendant quelques années. Mais aujourd’hui les pertes sont colossales et entraînent parfois la fermeture complète de certaines OSBL.

Voici un article du New York Times qui en parle en détail. Si vous additionnez les montants cités plus bas, on arrive à plus de 250M$. J’en profite pour souhaiter à M. Madoff un maximum de souffrances physiques et morales…

  • JEHT Foundation : 75 M$
  • Wiesel Foundation : 37M$
  • Jewish Federation of Greater Washington : 10M$
  • North Shore-Long Island Jewish Health System : 6M$
  • Ramaz School : 6M$
  • Federation of Palm Beach : 145M$
  • SAR Academy : 4M$

Et il y en a d’autres. Une conclusion s’imposent. Certaines fondations ont énormément d’argent accumulé qu’elles utilisent sûrement à de bonnes fins mais qui servent aussi à financer des placement qui peuvent se révéler risqués. Comme plusieurs de ces fondations sont financées par des dons, je me questionne : a-t-on le droit de de spéculer ainsi avec l’argent obtenu par des campagnes de financement?

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