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Posts Tagged ‘OSBL’

Tout le monde déteste commettre une erreur, que ce soit dans sa vie personnelle ou dans son métier. Pour une entreprise ayant une marque à faire rayonner, l’erreur n’est jamais la bienvenue.

Pour les OSBL, l’aversion face à l’erreur peut prendre des proportions encore plus importantes pour trois excellentes raisons :

  1. Les dirigeants d’OSBL ont la responsabilité de bien gérer les fonds mis à leur disposition pour réaliser la mission de leur organisme;
  2. Les budgets sont limités, la latitude est minime;
  3. Le public qui appuie les OSBL scrute à la loupe ce qui est fait avec leurs dons.

Sans oublier que l’OSBL a aussi une image de marque à protéger. Mais est-ce possible d’innover sans admettre un risque d’erreur ? Dans le contexte actuel,  alors que les organismes caritatifs sont condamnés à trouver de nouvelles façons de financer leur mission, séduire et fidéliser des donateurs, est-ce même souhaitable de ne jamais se tromper? Car ne jamais se tromper peut aussi vouloir dire ne pas bouger, prôner le statu quo et ne pas évoluer.

Ceux qui sont familiers avec la pensée de Seth Godin ont probablement entendu parler de sa théorie du ¨Ship it¨. Selon lui, le monde du travail se divise en deux grandes catégories : ceux qui produisent en livrant la marchandise (They ship it) et ceux qui font du sur place (They don’t ship it). Bien souvent, encore selon Godin, ceux qui ne livrent pas la marchandise sont immobiles par crainte de ne pas se tromper.

Voici une des pensées cruciales de Godin :

Et voici ce qu’il a dit à propos des OSBL dans une entrevue à  The Chronicle of Philanthropy : ¨The biggest mistake non profits make is that they’re so busy not making mistakes they end up being boring.¨ Il faut comprendre que pour Godin, il est de loin préférable de foncer pour progresser, de se tromper rapidement et de corriger le tir tout aussi rapidement que d’être paralysé par la peur de commettre une erreur.

Bien entendu, prendre le risque de se tromper peut se faire de façon calculée. Choisir de prendre des risques pour évoluer ne veut pas nécessairement dire être irresponsable. Et même, en tant que donateur, je penserais peut-être que l’immobilisme de l’organisme auquel je donne est plus irresponsable que la prise de risque calculé.

De plus, certains disent que se tromper peut représenter une opportunité de se distinguer dans la façon de réagir à l’erreur. Plus que jamais, admettre une faute et y répondre avec authenticité et respect des personnes impactées par l’erreur peut devenir un prétexte au développement d’une relation encore plus solide avec les sympathisants.

Voici un exemple simple présenté dans cette courte conférence. Elle présente le cas des erreurs 404, la fameuse page qui nous apparaît quand un lien est brisé sur un site Web. L’erreur 404 veut dire qu’au lieu d’arriver exactement sur la page désirée, un navigateur arrive nulle part, ou plus précisément sur une page qui l’informe qu’il n’aura pas ce qu’il souhaite. Et bien, en pareille situation, on peut voir comment il est possible de prendre une situation négative, une erreur de la part des responsables du site, et la tourner positivement :

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L’objectif principal du projet de la Librairie philanthropique est tout simplement de recycler des livres et les vendre pour faire des dons. Mais en spécialiste marketing intéressé à explorer le domaine de la philanthropie, je vise aussi à mieux comprendre les meilleures pratiques du don en ligne et apprécier comment les OSBL maintiennent une relation avec les donateurs. Dans l’optique de cet objectif spécifique, permettez-moi de vous parler de la lettre que j’ai reçue aujourd’hui de Jeunesse, Jécoute.

Précisons d’abord qu’un des dons du mois de février a été fait à Jeunesse, J’écoute. Il s’agissait d’un petit don de 50$ qui, je le croyais, ne représentait pas un montant suffisant pour que l’organisme fasse davantage que simplement m’ajouter à sa liste de distribution pour que je sois contacté lors de la prochaine campagne de financement. C’est peut-être pour cette raison que l’effort de marketing relationnel de Jeunesse, J’écoute m’a beaucoup plus.

La lettre envoyée aux donateurs, même modestes, répond selon moi à 3 objectifs stratégiques très importants dans la relation d’un organisme avec un donateur :

  1. Confirmer au donateur à quoi servent les dons : « donne rla possibilité à un jeune de vaincre l’isolement et ainsi sentir renaître l’espoir à l’intérieur de lui ».
  2. Communiquer un témoignage convaincant de la part d’une personne ayant reçu l’aide de l’organisme : « J’ai appelé la première fois à Jeunesse, Jécoute hier dans la nuit. J’ai parlé longtemps avec une intervenante. J’avais tellement de peine que j’aurais aimé être à côté de l’intervenante qu’elle me prenne dans ses bras et me console. J’avais vraiment l’impression pour la première fois dans ma vie que quelqu’un m’accordait de l’attention et de l’écoute. J’ai senti que j’avais le droit de dire que j’ai de la peine.« 
  3. Renforcer l’importance de la mission de l’organisme.
  4. Remercier le donateur au nom des l’organisme (par le biais d’un employé) et des bénéficiaires.

Remarquez que Jeunesse, J’écoute ne me demande aucun don additionnel. L’objectif est clairement de me donner une belle image de l’organisme et le classer en haut de ma liste des OSBL à qui j’aime donner. Et vous savez quoi? Ça marche!

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Oxfam-québec est l’un des seuls organismes qui blogue activement. Et encore une fois cet OSBL extrêmement dynamique au niveau de sa stratégie marketing nous donne un bel exemple de communication optimisée par à l’utilisation des outils Web.

La recette parfaite du blogging pour les OSBL consiste entre autres à donner la parole aux personnes impliquées dans le réalisation de la mission. Ce sont ces personnes qui peuvent le mieux présenter avec passion ce que l’OSBL réalise comme oeuvre sociale afin de nous faire apprécier toute leur valeur, tout en nous faisant découvrir les bénéficiaires de leurs actions positives. Cela nous permet de mettre des visages derrière le logo de l’organisme – les visages des héros qui travaillent pour l’OSBL et les visages de ceux qui ont besoin d’aide. C’est à mon avis une approche efficace pour motiver les donateurs potentiels à donner ou les bénévoles à s’enrôler.

Oxfam-Québec a la chance de pouvoir compter sur trois blogueuses très intéressantes que l’organisme présente ainsi :

Lynn Dolen, Directrice Communications / marketing d’Oxfam-Québec, est au Bénin à l’occasion de la première édition du programme Voyage solidaire d’Oxfam-Québec.En mots et en images, elle vous fera découvrir l’Afrique à travers ses yeux qui la voient pour la première fois. Lisez son blogue !
Mélissa Cabana, consultante TIC-mobilisation jeunesse pour Oxfam-Québec et étudiante à la maîtrise en communication, est en Amérique latine.Elle s’intéresse à l’usage et l’appropriation d’Internet pour l’engagement et la création de liens entre des jeunes du Nord et du Sud.

Suivez son blogue pour en savoir plus sur le travail d’Oxfam-Québec et de ses organisations partenaires en Bolivie et au Pérou.

Justine Lesage, agente communication – relations médias d’Oxfam-Québec, était en Italie à l’occasion du G8.Lisez son blogue pour en savoir plus sur le travail d’Oxfam et ses interventions auprès des dirigeants du G8.

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medias sociaux

Prendre la décision de lancer votre OSBL dans l’univers stimulant et gratuit des médias sociaux peut se faire relativement facilement. Le fait que seul un investissement quatodien de temps soit nécessaire fait en sorte que plusieurs entreprises et organismes font le saut dans les médias sociaux sans d’abord accomplir les étapes préliminaires. Comme par exemple la définition claire des objectifs de cette stratégie. Ou encore une compréhension complète des indicateurs de performance qui seront mesurés pour déterminer si la décision en valait la peine. Qu’une stratégie soit gratuite ou non, il faut pourquoi on la met de l’avant et comment on va l’évaluer.

Un autre élément important est ce qu’on pourrait appeller la gouvernance de la participation de votre OSBL aux médias sociaux. Qui va participer? Comment et selon quels critères? Est-ce que des personnes seront jugés « responsables » des écrits qui resteront présents en permanence sur le Web? Allez-vous organiser un comité de participation aux médias sociaux pour valider régulièrement votre approche et vous assurer que la main gauche sait ce quel commentaire  la main droite est en train d’écrire sur le blog le plus lu dans votre domaine? Pour répondre à ces questions, il vous faudra définir votre propre politique de participation aux médias sociaux.

En voici quelques exemples qui devraient pouvoir vous inspirer :

 

Je vous invite à visiter ma page de projet de dons pour découvrir comment vous pouvez m’aider à financer des OSBL sans avoir à donner de l’argent.

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media_sociaux

Ces présentations sont davantage destinés aux gens qui désirent faire leurs premiers pas dans les médias sociaux. On entend tellement parler de ces fameux médias sociaux ces temps-ci qu’il est facile de conclure que tout le monde sait comment s’y retrouver. La réalité demeure moins évidente. Peu de gens utilisent vraiment les médias sociaux pour mener un projet d’affaires ou supporter une bonne cause. C’est dommage car la masse critique s’y retrouve déjà très active et sûrement plus ouverte aux communications qu’elle le sera dans quelques années quand ces nouveaux canaux de communication seront devenu « mainstream« .

Voici donc trois présentations disponibles sur un le merveilleux outil du Web 2.0 qu’est Slideshare. Profitez-en pour en apprendre un peu et peut-être qu’un de vos premiers gestes concrets sera d’aller déposer sur Slideshare une présentation des raisons qui motivent vos activités au sein de votre OSBL…

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social-media-osblJ’ai souvent suggéré sur ce blog que les OSBL devraient miser davantage sur les réseaux sociaux pour rejoindre les donateurs potentiels et maintenir une bonne communication avec leur base de supporteurs. Outre le fait que l’exécution d’une bonne stratégie de marketing fondée sur les réseaux sociaux ne coûte pratiquement rien (sauf du temps et de la détermination), elle représente une façon très efficace d’augementer la notoriété d’un OSBL auprès des générations plus jeune.

Voici donc 10 conseils à mettre en pratique afin d’avoir du succès dans votre utilisation des réseaux sociaux. Ces conseils proviennent de l’article The 10 Commandments of Social Media publié dans la revue Fast Company :

  1. Bloguez avec intensité. C’est crucial et ça ne nécessite aucun investissement monétaire puisqu’il existe d’excellentes plate-formes gratuites.
  2. Créez des profils sur les réseaux sociaux. Il est important de créer votre groupe dans Facebook, votre compte dans Twitter, ne serait-ce que pour vous assurer d’avoir un nom qui vous convient avant que quelqu’un d’autre ne crée un profil identique.
  3. Partager vos photos sur le Web. Il faut donner un visage sympathique à votre organisme et montrant vos employés, bénévoles, bénéficiaires, activités, etc…
  4. Partager des vidéos … pour la même raison que le #3.
  5. Créez des podcasts (baladodiffusion) et partagez-les sur votre site Web.
  6. Créez-vous des alertes avec des outils comme Google concernant les sujets importants pour votre OSBL.
  7. Commentez le plus souvent possible sur les blogs où vous pensez que votre marché cible se retrouve souvent.
  8. Créez un maximum de contacts avec les réseauc comme Facebook, Viadeo et Linkedin.
  9. Planifiez une période de temps (30-60 minutes) hebdomadaire pour explorer les réseaux sociaux.
  10. Soyez créatif, transparent et authentique dans tout ce que vous faites dans les réseaux sociaux.

On pourrait élaborer aussi des arguments pour d’autres éléments très importants comme la définition d’objectifs clairs, une forme de gouvernance interne pour guider les interventions et la mesure des résultats. Je reviendrai bientôt sur ces sujets.

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newphilanthropy

J’ai reçu il y a quelques jours une demande d’information concernant l’impact de la récession sur les OSBL dans leurs efforts de collecte de fonds. À première vue, la question qui nous interpelle a rapport avec les quantités de dons qui devraient diminuer à mesure que les consommateurs voient leur revenu discrétionnaire s’effriter. Et même pour ceux qui ont la chance de ne pas être touchés par la crise économique doivent certainement hésiter davantage avant de faire des dons. Sans entrer dans les détails, voici les impacts les plus évidents :

  • Les statistiques de dons sont à la baisse, ce qui n’est pas surprenant.
  • Les types de dons sont impactés – les OSBL répondant à besoins primaires comme la santé, l’alimentation et le logement sont priorisés au détriments des OSBL culturels ou d’éducation.
  • Plusieurs OSBL ont dû réduire leur masse salariale et mettre à pied certains employés permanents tout en demandant davantage des bénévoles.
  • Certains OSBL aux États-Unis ont dû fermer leur porte dans la vague de certains scandales (Comme Madoff), ce qui n’est pas directement lié à la récession mais ça vient ajouter aux défis des OSBL qui doivent convaincre les consommateurs que leur argent sera bien utilisé.
  • Plusieurs OSBL ont de la difficulté à ajuster leur communication dans un contexte de récession – comment demander de l’argent alors que les gens perdent leur emploi?

Voilà des impacts importants auxquels on pourrait sûrement en ajouter d’autres. En étant positif, on peut espérer qu’un fois la récession terminée, les choses reviendront à la normale et les défis énoncés ci-dessus vont se régler tout seuls. Mais je pense que ce serait faire erreur car sur un fond de révolution du Web vers des applications hautement participatives, la récession ainsi que les scandales financiers qui l’ont accompagnée ont suscité des changements de comportements de la part des consommateurs qui seront permanents. Les OSBL arriveront-ils à s’adapter à ces changements permanents? Sûrement qu’il y en aura qui feront bien la transition (qui la font déjà) et d’autres qui ne sauront pas comment et qui vont en subir les conséquences. Nous verrons bien lesquels. Voici quelques-unes de ces tendances :

  1. Les consommateurs ne se contentent plus d’un rôle passif du genre « voilà mon argent, vous pouvez en faire ce que vous voulez ». Au contraire, le donateur moyen voudra être informé sur l’utilisation de ses dons et pourra même prendre l’initiative d’en parler (en bien ou en mal) à son réseau social étendu sur le Web, peut-ême même sur son blog. Idéalement, le donateur voudra prendre part aux décisions de gestion, ce qui n’est pas du tout évident. Les OSBL devront trouver une façon de communiquer avec ce type de donateur énergique, voire de les intégrer dans leur organisme. Êtes-vous prêts à les laisser participer à l’avancement de votre OSBL?
  2. Les consommateurs cherchent de plus en plus à avoir un impact social quand ils achètent. Ils veulent agir de façon responsable et encourager des entreprises qui le sont également. C’est une excellente nouvelle pour les OSBL qui sauront s’associer aux marquent qui miseront sur cette nouvelle tendance pour acquérir de nouveaux clients ou fidéliser les clients existants.
  3. De plus en plus de consommateurs cherchent à joindre une communauté. Faire des dons dans l’isolement ne sera pas aussi intéressant que le faire en sentant la force d’un mouvement communautaire. Ça passe évidemment par le Web et nous voyons déjà certains OSBL miser sur cette tendance avec des campagnes de financement du type Web 2.0.
  4. Il est évident que le doute s’est instauré au sein des consommateurs dans la vague des scandales qui ont malheureusement touché certaines fondations majeures aux États-Unis. Transparence et rigueur seront des valeurs fondamentales pour les OSBL face à des donateurs qui risquent de poser plus de questions. La réputation des OSBL, surtout sur le Web, sera un trésor à protéger avec minutie.
  5. Dans un monde où les nouvelles sont trop souvent pessimistes, il sera important pour les OSBL de présenter les choses avec optimisme. Chaque OSBL travaille à l’amélioration d’un problème important, c’est incontournable. Il faut bien entendu en parler aux donateurs potentiels, mais il faut trouver le moyen de communiquer un message d’espoir et surtout de convaincre le donateur qu’il faut partie de la solution pour un monde meilleur. Ceci n’est pas nouveau, mais je crois que l’attention des consommateurs pour les messages pessismistes a diminué au cours des dernières années.
  6. La segmentation du marché a changé dans un monde où les leaders d’opinion sont encore plus puissants avec le Web 2.0. Réussir à mobiliser les influents du Web devient critique pour le succès des OSBL.
  7. L’innovation est maintenant une condition sine qua non. Le status quo n’est plus admissible. Les OSBL qui ne montrent pas une forme ou une autre de mouvement et d’innovation seront mal perçus par les donateurs potentiels. Ceci n’est pas évident pour les OSBL qui sont ancrés dans des façons de faire solides mais dépassées. L’idéal est de fonder l’innovation sur une base solide démontrée par une longue histoire d’implication sociale. C’est un grand défi.

Voilà sept grandes tendances qui influencent déjà les décisions des consommateurs. Il y a en a sûrement d’autres que je vous invite à ajouter dans les commentaires. À la lumière de ces changements, je dois avouer que je crains beaucoup pour certains OSBL qui vont sûrement résister au changement par manque d’ouverture ou par inconfort. Un correspondant qui désirait conserver l’anonymat m’écrivait dernièrement à quel point il est difficile d’amener du changement dans son OSBL où les postes décisionels appartiennent tous à des gens plus âgés qui ne saisissent pas l’ampleur des changements. La même chose est vraie pour les conseils d’administration qui ne sont pas toujours visionnaires.

Alors, pour répondre à la question de l’impact de la récession sur les OSBL et leur financement, peut-être verrons-nous une forme de « survival of the fittest » dans les prochaines années. Comme l’a bien vu Darwin, les mieux adaptés survivent et les autres disparaissent…

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