Depuis plus de deux ans, la Librairie philanthropique fait des dons à des OBNL québécois. Durant cette période, près de 40 OBNL ont reçu un total de 7 300$ de dons grâce à la vente de livres usagés. Presque tous les dons ont été faits en ligne sauf si cela était impossible, et dans chaque cas j’ai donné à l’organisme la permission de me contacter par courriel. En plus de supporter de bonnes causes, l’objectif était justement d’analyser les stratégies de communication qui allaient suivre ces dons. Voici quelques observations :
- Dans tous les cas un remerciement a été envoyé, normalement dans les secondes qui suivaient quand il s’agissait d’un don fait en ligne. Les remerciements ont varié en qualité : certains semblant presque personnalisés, d’autres à saveur automatisés mais correcte et finalement quelques-uns franchement décevants parce que mal exécutés (erreurs dans le texte, envoyé dans la mauvaise langue, etc…).
- Dans un seul cas il y a eu reconnaissance du fait que les dons s’additionnaient pour faire en sorte qu’au bout de l’année la Librairie philanthropique représentait un donateur intermédiaire. Il semble que le fait que les dons arrivent en séquence espacée représente un défi pour la qualification du donateur, ou le calcul de sa valeur monétaire.
- Dans tous les cas ou presque j’ai reçu des bulletins électroniques qui m’informent des activités de l’organisme ou sur la maladie/cause de l’organisme. Ce genre de communications sont toujours dans le style unidirectionnel où l’organisme parle, mais sans intention de conversation. En fait, il ne s’agit pas de ce que le donateur aimerait savoir, mais plutôt de ce que l’OBNL veut dire.
- Systématiquement, des demandes de dons suivent, la plupart du temps par la poste.
Dans l’échantillon qui est constitué de moins de 40 organismes (donc, il ne faut pas généraliser à l’ensemble des OBNL québécois), je sais que les ressources humaines sont débordées et que les priorités sont normalement établies à partir de ce qui doit être fait maintenant, presque dans l’heure qui suit, pour obtenir des résultats immédiats, et pas tellement dans les projets dont les bénéfices viendront à long terme.
C’est dommage parce que moi, en tant que donateur bien intentionné à continuer de supporter une cause, j’aurais aimé trois choses :
- qu’on me rende compte : voici ce que nous avons réussi à amasser et à livrer comme service par nos efforts;
- qu’on me convainque que mon don fait une différence;
- qu’on me donne l’impression de faire partie d’une communauté de gens mobilisés.
Je sais que c’est le genre de communications qui ne rapportent qu’à long terme, mais je pense qu’en 2012, dans un monde extrêmement compétitif, cela soit devenu une nécessité. En tout cas, cela ferait de moi un donateur encore plus fidèle…
Voici 2 exemples bien réalisés en terme de contenu et visuellement aussi :
Je fréquente de près le monde des OBNL et il est vrai que plusieurs organismes entrent peu en relation avec leurs donateurs une fois que le don est fait.
Vous avez raison, le donateur est en droit de savoir où va l’argent recueilli et à quoi il sert. Mais le donateur veut surtout savoir que son don fait une différence, qu’il fait du bien. Il veut savoir qu’on compte sur lui. Il veut savoir ce qui se passe. Il veut être informé ET apprécié.
Cela étant dit, tous les organismes n’ont pas les mêmes moyens. Attention, je ne dis pas que le peu de moyens excuse le manque de communication. Au contraire. Je crois que tous les organismes sont redevables à leurs donateurs. Votre point est tout à fait juste.
Là où j’accroche, c’est quand vous comparez des pommes et des poires. Vous comparez un organisme qui a recueilli 7 300 $ à deux organismes qui ont recueilli respectivement 10.7 $ millions de dollars en 2010 et 2,2 $ millions de dollars. J’ose avancer que les moyens ne sont pas les mêmes… J’aurais préféré une comparaison entre des organismes d’envergure similaire.
Merci Sylvie pour ton commentaire. Effectivement, les moyens font une différence.
Je tiens à préciser que les 7 300$ sont simplement les dons effectués par la Librairie philanthropique. Parme les OBNL ciblés par ces dons, plusieurs sont de grande envergure.
Je crois qu’il s’agit fondamentalement d’un choix stratégique. Une fois qu’un donateur va sur un site pour y faire un don, disons, de 100$ quel est le mécanisme interne qui s’enclenche dans l’OBNL pour remercier, reconnaître rendre compte et informer?
Mon constat, avec un échantillon limité de 40 OBNL, est que les mécanismes automatisés de remerciement sont présents, la reconnaissance et la qualification des donateurs pratiquement inexistante et en ce qui a trait à rendre des compte, là non plus il n’y a rien. On priorise normalement une communication unidirectionnelle et une nouvelle demande de don.
On s’entend que les nouvelles demandes de don sont beaucoup moins efficace quand il n’y a peu avant une reconnaissance et au moins une tentative pour expliquer au donateur à quoi son don a servi.
Je suis d’accord. La communication est souvent unidirectionnelle et les messages qu’on y trouve ne répondent pas nécessairement aux préoccupations des donateurs. Il y a également un bon nombre d’organismes qui confondent remerciements et reconnaissance des donateurs. Autre sujet qui pourrait être intéressant à aborder… Bonne journée.